Hilfe Service Modus
Wird die Unterstützung des HelpDesks benötigt,
kann der Anwender einen Web-Link anklicken und den NetOp On
Demand Client herunterladen. Der Anwender gibt die
Fehlerbeschreibung ein sowie - falls erforderlich - den
Hilfe-Service- und Enduser-Namen. Die Anfrage wird
automatisch an das HelpDesk-Center weitergeleitet und dort
in die Warteschlange gestellt. Der nächste freie
Supportmitarbeiter kann nun eine Verbindung zum Endanwender
aufbauen.
Service-Ticket Modus
Hier kontaktiert der Endanwender den Support normalerweise
telefonisch. Der HelpDesk Mitarbieter leitet den Kunden auf
eine spezielle Website, auf dem sich der NetOp On Demand
Client befinden oder sendet dem Kunden das Modul per eMail.
Ein eindeutiges, einmal verwendbares Service-Ticket wird vom
HelpDesk Mitarbeiter erstellt. Dadurch wird sichergestellt,
daß NetOp On Demand den Anwender mit genau dem
Servicemitarbieter verbindet, mit dem er zuvor telefoniert
hat.Sicherheit
Um maximale Sicherheit während der
Online-Hilfesitzungen zu gewährleisten, werden alle
Informationen zwischen Endanwender und HeldDesk mit bis zu
256 bit AES verschlüsselt. Der Zugriff wird in beide
Richtungen kontrolliert und überprüft.
Anzeigen des entfernten Bildschirms
Der entfernte Bildschirm wird in Echtzeit und in
voller Farbtiefe an den Service-Mitarbeiter übertragen.
Tastatur und Maus fernsteuern
Der Supportmitarbeiter kann aus der Ferne die
Tastatur und Maus des Endanwenders steuern, wenn er dazu die
Berechtigung erhält. Alternativ kann er mit einem zweiten
Mauszeiger auf bestimmte Bereiche auf dem entfernten
Bildschirm "zeigen", so dass der Anwender weiß, ob er selbst
klicken muss.
Dateien übertragen
Ein umfangreicher, interaktiver Dateimanager mit geteilten
Fenstern ermöglicht dem Supportmitarbeiter den Austausch von
Dateien, um beispielsweise Updates, Patches und Treiber zu
übertragen und auf dem entfernten Rechner zu aktualisieren -
oder um Dateien zur weiteren Diagnose abzurufen.
Text-Dialog
Wenn keine Sprach-Telefonverbindung während der Fernwartung
verfügbar ist (z. B. weil die Leitung für den
Verbindungsaufbau benötigt wird), dann kann der
Supportmitarbeiter die integrierte Chat-Funktion werden, um
Textnachrichten mit dem Endanwender auszutauschen.
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